2014年11月20日億瑪智慧峰會在海航大廈萬豪酒店舉行。此次峰會中，來自大數(shù)據(jù)應(yīng)用各個領(lǐng)域的企業(yè)代表就“大數(shù)據(jù)智未來”這一會議主題進行了觀點碰撞。該次會議也被業(yè)界譽為“大數(shù)據(jù)智未來”的風(fēng)向標(biāo)。與會嘉賓從自己所從事的金融、電商、硬件、移動等領(lǐng)域出發(fā)就大數(shù)據(jù)未來發(fā)展的趨勢、大數(shù)據(jù)與行業(yè)深度結(jié)合等方面進行了專業(yè)的論述。
IBM大中華區(qū)智慧商務(wù)解決方案總監(jiān)陳靖表示，為消費者提供跨渠道的體驗，是所有面向消費者的企業(yè)，在未來十年里面都需要面對的問題。零售商為了更好的客戶體驗，一定要打造出全渠道服務(wù)，有效整合在一起，作為一個跨渠道的體驗，爭取到一個實時的個性化的貼身服務(wù)才是最主要。
----如下是演講實錄----
陳靖：非常高興，我平時在上海，有機會參加北京億瑪舉辦的峰會。前面主持人介紹的非常好，IBM在過去的時間里，做了哪些事情，從商學(xué)院方面來講做轉(zhuǎn)型是非常成功。我做了將近十年的員工，我感同身受這種變化。今天我只有20分鐘，我一直思考主辦方給我的非常大的命題，闡述一下IBM在互聯(lián)網(wǎng)變化下面有哪些改變。我們服務(wù)大多數(shù)的客戶都還是一些傳統(tǒng)的企業(yè)，我主要負責(zé)大中華區(qū)零售企業(yè)的一些項目。今天來講的話，我希望能夠借助一個案例，我思考了很久，用一個案例談一下IBM怎么樣通過全渠道零售，大數(shù)據(jù)分析，幫助我們用戶擁抱他們的互聯(lián)網(wǎng)。Eva的迪卡儂之旅，我認為一個好的命題是O2O，我們叫做全渠道零售，我簡單說一下這個內(nèi)容。
這個女孩子26歲，典型外企白領(lǐng)，每天喜歡也是社交、iphone，今年1月，上海一個飄雪的周末，28歲熱愛戶外土布Eva打算買裝備，在春節(jié)去馬爾代夫海島獨家，她用微信帳號綁定自己的會員登陸迪克農(nóng)的官方網(wǎng)站，這是一項新推出的功能，以后逛可以不用帶會員卡了，然后看了一些戶外的商品，在旅行中想購買面罩，于是第一次登陸了這個潛水方案中的分類，通過20分鐘這樣一個篩選，因為不是很專業(yè)，放了很不錯的商品在這個地方，由于她不是很確定，所以她想到店里體驗一下，告訴她是有貨的，可以過來看。這個時候當(dāng)她走進迪卡儂店的時候，外面有一個簽到的廣告，說你用微信掃掃，當(dāng)天消費可以獲得20塊錢的代金券，作為一個白領(lǐng)就去做了這樣一個動作。她是買潛水這輩的，接近到這個專區(qū)，于是通過微信發(fā)了一條消息，說看購物車的商品在幾號，同時一個店員知道Eva是一個新的用戶，需要去幫助，于是她說到了潛水去我需要進行一些溝通，通過一番了解、探索，她選中了，但是放棄了面罩，因為缺少尺碼，打算離開。店員根據(jù)那個提示，推出了戶外鞋，因為她愛好戶外，所以今天很開心，這個時候回憶一下，追加了一個，你是我們長期的用戶，總金額達到五千塊以上。第二到店體驗，表現(xiàn)足夠的購買欲，如果購買面罩再送一個浮潛的耳塞，這是給你的私人定制。這個營銷的信息跟放在櫥窗的是不一樣的，因為她的一些行為，和她的一些需求，為她量身訂作了這樣一個服務(wù)。
很多人離開我們的店，不知道什么時候再來，因為參與不好，還是怎么樣，Eva就在五百米以外的星巴克喝咖啡，這個距離是很尷尬的，收到這個消息很高興，在微信下單完之后，送貨上門，然后電商進行發(fā)貨，最后做一個確認。這樣非常典型的案例，是跨了好幾個渠道，同時根據(jù)Eva的行為進行非常針對性的推薦。
我們簡單看一下零售商為了更好的客戶體驗，打造了哪些能力來滿足Eva的需求，看一下這個圖。后面講一下在企業(yè)里開使全渠道服務(wù)，消費者還沒有買東西之前，買的過程當(dāng)中和他離開我們的商店當(dāng)中，在這么多的渠道，有效整合在一起，作為一個跨渠道的體驗，這個是所有面向消費者的企業(yè)，在未來十年里面都需要面對這樣一個問題。否則的話將來的企業(yè)，因為你們的服務(wù)不夠好，不夠貼近，而漸漸離開你們的平臺。我們怎么樣做呢？一個轉(zhuǎn)向全渠道零售的過程當(dāng)中，涉及到一些流程改造，數(shù)據(jù)的分析，我做過非常多的項目，說怎么開始。第一步來看一下，如果沒有電商，最基本獲取數(shù)據(jù)，第二個是分析的工作，比如網(wǎng)站分析，購物車的東西，包括忠誠度，還有消費者的行為分析等等。第三點的話就爭取到一個實時的個性化的貼身服務(wù)，我們在營銷、配送、運營、服務(wù)，這是一個例子。
最后來看的話，整個全渠道的業(yè)務(wù)每家是不一樣的，我們根據(jù)能力的缺失，有些渠道做一個客戶關(guān)系滿意系統(tǒng)，你的企業(yè)沒有電商，而且你做了不見得OK，最終形成一個很清晰的路線圖。IBM的話我們的解決方案都會涵蓋消費者在售前、中、后這幾個里邊去研究，轉(zhuǎn)向商品、電子化，提供一個很好的購物體驗，以及全渠道的定單管理。
舉個例子，我們用好幾個產(chǎn)品，怎么還原一個真正鮮活的顧客等等。第二個很多公司目前有自己線下（英文），也有線上，真正好的營銷全部抓在一起是跨渠道營銷。我們的話題很大，在這里多講兩句。搜集行為，從網(wǎng)站、移動、電商、位置服務(wù)，通過不同角度的分析，最后再執(zhí)行。這里涉及到一些基本能力的構(gòu)建和串在一起數(shù)據(jù)的分析。
舉例來講，億瑪怎么進來，它通過登陸你的WIFI、位置，我們看一下這個例子，對女性顧客給她的是什么，通過一個微信，可以跟她有一個非常好的交互，屏幕可以出現(xiàn)一些不同營銷的內(nèi)容，就在這里做。第二點來講，我們會對可以算出來好的東西進行評分，適合哪些場合，不同消費者有不同方案。對于不同的人買不同的東西，實時買單的一瞬間，就要把這個方案送上去，下一次給什么樣的優(yōu)惠，我們在屈臣氏等等都是這樣做的。
最后一點，就是全渠道銷售，怎么讓線上買，到線下提貨，怎么樣做交叉的銷售，還有退和換，任何一家店買可以退給任何一家店，這樣消費者在服務(wù)商無可挑剔，時間非常有限，如果下面有機會可以再找我。謝謝大家。
