愛投資COO程晗：互聯網金融企業的信用與安全
--2014億瑪智慧營銷沙龍第1期精彩回顧
伴隨著新興互聯網企業入主金融領域、傳統金融機構奮起紛紛互聯網化，爭奪用戶成了互聯網金融平臺的必爭之處，如何建立用戶的信任度？如何最低成本及精準有效的獲取用戶？2014年3月20日，一場圍繞“互聯網金融企業如何建立用戶信任度”的探討在北京展開，賽迪研究院、民生銀行、京東金融集團、愛投資等業內專家、互聯網金融資深從業者齊聚一堂，一起聊聊互聯網金融那些事兒。
愛投資COO程晗分享了在互聯網金融大潮下，如何做風險控制、如何獲取用戶信任。
程晗認為，用戶在選擇傳統金融時分三步，第一是信任企業，第二是信任銷售人員，第三才是信任產品，但在選擇互聯網產品時，這個選購過程中是自下而上的，因為用戶首先先接觸到的是產品，對產品有了自己的體驗之后才對一個品牌有了一定的認知以及忠誠度。
信任體現在客戶三個行為當中，第一個是選擇你，這是第一道信任，第二道就是再次選擇你。第三層信任是通過社交關系主動分享產品。
下面是愛投資COO程晗演講實錄：
程晗：大家好，很高興在這兒跟大家認識，實在抱歉，我今天有點感冒，非常開心今天跟大家有機會在這兒分享愛投資，我們這個創業公司一年以來發展的歷程，因為今天咱們這個話題叫互聯網企業如何建立起來客戶對這個企業的信任度。我們用愛投資一年的發展歷程，和一些實際的數據，愛投資自己本身一些經營的數字，可能能跟大家分享出我們是怎么建立客戶信任。從最開始去年的3月31日上線的這么一家公司，在這個市場上怎么上擁有自己一批比較忠實的用戶，以及它的業績比較驚人的變化，一個發展。 愛投資是去年3月31日？正式上線的一個全國首創P2C平臺，所謂P就是個人、投資者。然后C是有借款需求的企業。
原來我們對于C，其實我們自己叫做P2C1.0。1.0的時候是什么？C這端是針對于咱們國內有借款需求的實體經營的中小企業。然后現在，應該說從下周，應該大家就能看到我們正式升級成2.0版。因為C開始擴張，跨國企業，這種大的集團企業，以及一些金融集團。這些企業開始進行合作，所以我們也把它作為一個變革，稱之為我們PTOC2.0。
愛投資在去年的1月份，拿到這個營業執照，3月31日正式網站的上線。之前經過幾年的準備，從當時上線的時候，10個人以下的這么一個團隊，截止到今年3月份，我們已經有60個的專業人員，我們主要服務的對象有三塊，個人投資者是一塊，有融資需求的實體企業，還有傳統的金融服務機構，大家可能會想這個傳統的金融服務到底是什么，待會兒會跟大家來進行一個分享。
我們主要服務的是，比如說融資貸款聯保公司，融資租賃公司。
以及未來可能會在做更多更多，比如保底的業務，這些就是一個慢慢的延伸了。
這個是我們一個一年的歷程，因為今年3月31日也是愛投資要成立正式一周年的，一歲的生日。所以我們也會一年做了一個概念的回顧。從去年的3月31號正式上線，4月份，大家看到在這兒，這個字有點小，在去年的4月份，我們撮合個人投資者和企業之間的借貸，做了多少錢？一共才做338萬，截止到今天已經做了差不多9個億，這就是一年的時間。
從去年的9月份做到第一個一個億之后，從9月份到現在，后8個億都是這幾個月做到的，每個月保持一個非常快的增長。我們的客戶數也從最開始4月份就一百個客戶，到目前已經擁有了10萬個客戶，這也是一年來的增長，這值得一說的是，在去年10月份之前，愛投資沒有任何市場營銷和一些市場活動，基本上全是靠客戶之間的客戶介紹客戶，這種轉介紹，或者客戶自己之間的口碑分享，所以達到了從100個客戶到10萬個人這么一個增速。
我們當初合作的擔保機構，最開始的時候只有融資性擔保公司，從最開始的一個到現在已經全國有將近30個，融資性擔保公司以及融資租賃公司，跟我們進行了正式的戰略合作。
然后業務也從最初的北京，只在北京，然后覆蓋到了全國，目前還在繼續的增長著，我們在上海已經開了一個全資的子公司，以及上海的分公司都開始開了，全國的辦事處慢慢也都在籌備當中。
愛投資用的PTOC模式是什么？它要求跟第三方擔保機構合作，由擔保機構出擔保函，必須由擔保機構要求借款的企業提供抵押或者質押這種反擔保。然后在電子的認證方面，在電子合同的認證這一塊和交易的合法性，以及它的真實性，不可篡改性方面，我們有跟中國金融中心嫁接，也是業內首家來跟金融中心進行合作的安全認證。這個后面再跟大家來詳細的去解釋，目前我們已經跟客戶實際賺取了超過8千萬的一個收益。年化的收益率差不多在10%到15%。
愛投資一直致力于為投資者提供一個真實，并且可靠的企業借款項目，無論這個企業是大是小，它會把最詳盡的、最專業的企業信息披露出來，就是有點類似于，待會兒大家在后邊能看到我們真實的界面，非常像信托公司的一個資料，讓客戶等于完全有一個信息的知情權，了解權，他自己進行一個選擇。
我們今天說的這個信任，對于一個互聯網金融企業的信任，我覺得兩個關鍵詞，第一是互聯網金融。那這個解釋太多了，我只在這里面說跟客戶相關的。互聯網金融它本身的一個特點是什么？這個不是說誰說它，而是它本身自己生來的互聯網基因所導致的這種企業，它就是擁有信息透明度高，跨越地域和時間的局限，它成本就是低，并且它的效率就是要比實體的金融機構效率要高。它的特點也好、優勢也好，那我們的問題就是，客戶對于這樣的互聯網金融企業，它的期待是什么？那可能在我接待這么多的客戶，我們每天會處理大量的客戶信息，以及這一年來我們大概的一個積累，客戶最期待的是什么？互聯網金融它的本質還是金融，金融的本質是什么？一個經營資金，經營錢的企業，它最應該保障的是它的安全。所以客戶對互聯網金融最大的期待還是它的安全怎么保障。
那結合到這個問題，我們如何讓客戶的需求能落地，這個是我們這一年來的時間主要解決的問題。
然后第二個關鍵詞是信任，大家可以回想一下，我們傳統的時候，就是自己在選購一樣東西，咱們打個比方，就是在銀行里面去買一個理財產品，咱們就舉這么一個例子。
大家回想一下，如果自己要去銀行買一個理財產品，第一反應是什么？第一，我要挑銀行，我想想到哪兒家去買。我如果覺得招行服務好，我去招行，我覺得平安銀行免費政策比較吸引人，我去平安銀行。我只要走進一家銀行，我首先對這個品牌的選擇。我走進去以后，我首先是一個不了解的人，我需要一個專業的人對我的介紹、推薦。
我第二步，信任的是什么呢？信任的其實是他的銷售人員。因為我對他真正的產品不懂的情況下，一個能讓我信任的人告訴我他的信息，我的腦海中其實就是他告訴我的這些信息。基于他告訴我的信息，我來做一個判斷。所以第二步我們相信的肯定會是一個銷售人員。
第三步才是這個產品，我買完了之后真的還不錯，我才開始覺得這個產品不錯，我下次還買他，我下次還相信這個銷售人員。
實際上在互聯網產品的這種選購過程中，是自下而上的，因為客戶最新接觸的不是人，沒有人，沒有牌子，因為大家都是一樣的。首先先接觸到的是產品，從這個產品入手，開始他慢慢有了自己的體驗，然后進而才對于一個品牌有了一定的認知以及忠誠度，然后的事情就是客戶相關，這是我們這一年發現的比較有意思的信任過程。
而且在信任這個詞里面，我想跟大家多說一句，什么是信任？體現在客戶三個行為當中，第一個是選擇你，這是第一道信任，第二道就是再次選擇你。什么叫再次選擇？拿我自己做例子，就是第一次在愛投資上進行了一個消費的時候，這是第一層信任。第二層信任是你之前的這個產品，它已經到期了，你再次選擇他的時候是第二次信任，第三層信任，你自己已經信任了這個產品，你已經信任了愛投資，你怎么把它介紹給你的朋友，是主動介紹嗎？這一層就是第三層信任。所以我們能看得出愛投資上的客戶，他自己的投資量，以及他介紹他的朋友這種轉介紹的投資量，以及他到期之后續投的投資量，以及他追加的這些，遠遠的高過傳統線下的金融銷售。有人的推薦、銷售、理財經理存在的情況下，愛投資對客戶的這些行為，是明顯要高于線下的需求的。
另外就是關于信任，因為之前剛才跟大家分享我們服務的是什么，服務的是有個人的投資者，也服務借款的企業，也服務傳統的一些金融機構，那信任除了個人客戶對于企業的信任，也有交易對手對于我們的信任，可以之后可以跟大家來分享一下這個信任。
首先把客戶的需求落地，我們分了四個方面，從模式、產品、客戶服務以及品牌，四個方面來做的。
首先先看模式，因為無論這個模式如何，有很多種模式，這個市場上面眾多紛紜，有很多很多種模式，其實客戶到底看中哪個模式，他都不關心，怎么安全怎么來，對安全的追求永遠沒有止境。所以最開始的模式，我們定到的就是無論怎樣，我們一定要有第三方的擔保機構來進行擔保，我必須要有反擔保的措施落實，以及我們的資金必須要有第三方支付，進行一個委托的支付。然后愛投資是什么，愛投資只是一個中間的信息服務平臺，我只是盡可能做到讓愛投資知道的信息讓投資者知道，并且把融資企業的各種各樣的大量的信息編輯成投資者能看懂的這種信息。
然后我們的這個本息保障的結構設計，主要就是靠這三道，最重要的是本息的全額擔保由擔保公司來進行，這些擔保公司都是融資性擔保公司。融資性的擔保公司，跟一般的擔保公司，雖然差了融資二字，本質上差的很遠。但融資性擔保公司需要拿當地的融資性擔保機構的經營許可證，有這么一個牌照，并且每年要接受金融局的監管。然后它平常的業務，是跟銀行貸款進行合作，跟銀行貸款進行這種融資擔保，所以我們所有的合作機構是融資性擔保機構，并且要拿五年牌照。
擔保機構跟企業之間作用是什么呢？因為企業如果想借款的話，愛投資這邊不接受信用貸款，必須要求提供足值的反擔保措施。比如說抵押，房產的抵押，比如說質押，比如說庫存貨物的質押，這些都是必須要去落實的。
在保證擔保投資和愛投資之間，擔保公司有了不還款，違約的情況怎么辦？愛投資會要求擔保公司必須要足抵的提取風險保障金，然后直到說他擔保的某一個項目到期了之后，才會把這個風險保障金還給他。所以我們通過風險保障金，通過金融擔保機構的全額擔保，再加上足值的反擔保措施的落實，對于整個投資者在這道投資過程中的資金安全，進行了整個結構設計。
在金融層面的安全措施，愛投資這邊我們說金融的命脈就是風控，誰能把握住風險，誰就能笑到最后。愛投資通過五層比較完善的措施，來把握住了風控的命脈。對于剛才跟大家說的擔保機構，愛投資這邊有一個非常完善的甄選制度。通過這個擔保公司的盈利能力，經營狀況，它的資金池，以及它在過往跟銀行之間的授信情況，來進行各種比較嚴格的競標，然后甄選出來的合作擔保機構，還會在愛投資的平臺上邊，根據他跟愛投資之間的合作，對于企業貸前貸后的管理來進行排名，并且有競爭這么的一個措施，不合格的擔保機構慢慢會被篩出去。
所以它通過這種方式來挑選好的擔保機構，剩下的一個是最強的。
另外他通過這種分散管理區域，什么叫分散管理區域，我們的業務是遍布全國的，現在以北京、上海、廣州，這三點為一個風險控制中心。為什么這要這么做？因為大家也知道，我們之前主要從事的是中小企業借款。但是中小企業，它在不同的區域有自己不同區域特點，以及行業特點。所以我們把它區域分散開，并且有中心點，這樣的話就比較容易控制某一個行業的風險。
第三步，我們對于借款企業的核查。
對于借款企業的核查，由擔保公司主要進行，愛投資在擔保機構交到我們這邊資料以后，愛投資也有風控委員會，他們要求跟擔保企業提交的資料進行交叉檢驗，如果擔保公司那邊通過了，但是在愛投資通不過，就算擔保公司會出擔保函，愛投資也不會把這個企業的需求，上線到真正的生產環節里邊。
第四步通過一個完善的貸后檢查，對于整個企業借到款之后，它的整個生產線的變化，它的產品的狀況，它的銷售情況，這些都是每個月要逐月去調查的。以及對于擔保公司要求企業提供的反擔保物的落實情況，然后每個月愛投資有風控專員進行一個檢疫。
最后通過一個風險對沖機制，如果說這個企業發生了壞帳，他不管，擔保公司也無力償還。他手里邊的反擔保，就是抵押物也沒有辦法處置的話，那真到了這種情況該怎么辦？那誰來為最后一道把關？所以我們也設計了風險對沖機制。比如說債權轉讓，比如說再擔保的準入，比如說打包成資產包的一個處理等等等等。通過這五步，在金融的產品方面的設計，使得我們對于這個投資的項目的風險把控。
之前說到的都是關于金融方面的一個安全把控，咱們再看在技術方面，互聯網金融有金融有技術，在技術方面我們通過什么來保證安全，達到客戶想要安全這么一個心里的需求，我們通過電子合同，經過了CFCA的認證，CFCA就是中國金融認證中心。他們一般都是跟銀行合作，大家所用的U盾，還有數字簽名，很多都是CFCA的產品。所以愛投資也是國內首家去跟CFCA進行認證的，只要它蓋出來的電子合同和電子公章，是不可以被篡改，只要被篡改，立刻可以看得到。
而且客戶可以自行驗證，驗證他的蓋了公章的合同是否被篡改過，是否被修改過，這個公章是否是真實的，他這個公章里面都是要加密的，怎么去解開密碼，看看里面是什么，這些東西都是由客戶自己進行的，這個也是我們在技術方面給客戶提供的安全服務。
剛才說完了模式方面，咱們再說產品方面，產品方面我們就一點，讓客戶當家作主，所有的建議也好，所有的產品信息我們都是公開展示在那里，由客戶自己做一個選擇，把所有信息最大化的公開透明，降低了信息不對稱的情況。
從兩個方面來說，一個就是公開，一個就是創新。
公開，這是我們真實投資的一個頁面，所有的信息都在這里，買過信托，或者了解過信托的朋友會比較清楚，比較像信托的凈值調查報告，對于一個借款企業，它自己自身的情況，它的盈利水平，對于他借這款項的資金用途以及還款能力、還款來源，對于擔保機構的介紹，反擔保率的情況，抵押物這些數字，都會在這里面有明顯的公示。
然后同時對于借款的企業，對于擔保公司，我們在這個上面都是有它的所有的證照，比如說公示。然后另外關于抵押物的信息，也會在底下有所公示。客戶全都可以看得到，在你買之前，你下投資的決策之前，你就應該把自己需要知道的信息了解清楚，然后自己來進行選擇。
另外除了信息的公開透明，愛投資一直保持在這個行業里面一定要做第一，要做創新，我們產品的創新，一步一步還是速度非常快。我們馬上下周要上新的項目，之前花了很多時間去談，之前說到PTOC升級2.0的版本，主要做的是什么呢？是（英）的一個類資產分割化的項目產品。這個東西，資產分割化一直就有，在咱們國內這些年發展的還比較火，在美國上世紀六七十年代開始出現，在咱們國內業內目前為止，愛投資要是下周上線的話，應該還是首家在做標準資產證券化產品的企業。它主要就是能通過，能產品現金流的優質資產從一個企業里邊所剝離出來，獨立出來，通過轉讓的形式轉讓給客戶，由客戶自己掏錢去買，其實買到的是一個未來能產生現金流的優質資產。通過這種方式，讓客戶得到一個比較好的投資。現在這種事情在券商，在信托公司，包括在銀行都有在做，有在嘗試，但是他肯定門坎會比較高一些。
不像在互聯網金融上面，咱們比較好的，就是它的門坎比較低，讓客戶低成本享受到高息的產品。
除了模式產品，主要還有在服務上面，愛投資本身的宗旨是什么，每個客戶都是VIP。雖然說互聯網企業獲取客戶的成本非常低，因為互聯網的覆蓋面太廣了，所以它獲得客戶的成本其實并不高，很低。但是不能因為這個客戶獲得成本低，而懈怠了對于客戶的服務，第一我們要做到的是什么？如實告知，所有我們服務的條款，一些風險，一定要如實的告訴客戶，并且對他進行正確的引導。非常欣慰的是，我們能看到最開始的上線的時候，客戶對于一些敏感問題的關注。現在已經慢慢的隨著這個一年的發展，他也接受了一些理性的教育，然后慢慢的已經逐漸轉化到對一個產品，它的產品結構設計感興趣，而不是簡單的停留在收益是13%，還是14%，他已經不單單考慮這些數字上面的東西，他已經開始考慮到這個結構是否合理，是否還能更安全。我覺得這個還是能看到客戶對于一年的這么一個培養，他慢慢有了一些自己的認知，這個也是我們非常希望看到的。
另外就是全方面關注客戶的一個需求，多緯度建立溝通的一個渠道，因為剛才之前幾個老師也已經講到，客戶擁有的移動端設備越來越多，它能去交流，自己跟自己朋友的交流，他的社交面越來越搞，它能跟我們交流的方式也越來越多，所以我們用各種各樣的方式，只要能跟客戶溝通上我們都不排斥。比如說在線的客戶，專門給客戶有網站建立的地方，我們有官方的QQ群，有官方的微博，微信訂閱服務號，還有我們的400電話，24小時服務，還有這些論壇等等。
這些都是希望能給客戶各種各樣發聲的地方，只要你給他這個地方，客戶的建議，客戶的聲音其實是最寶貴的，那直接就體現了他想要什么，他的一個需求點。所以只要把客戶的需求收集起來，并且逐步的去把他的需求變成現實滿足。慢慢的，這個也是慢慢建立客戶對你的信任。他覺得他的聲音你接納了，他的需要你滿足了，起碼說你告訴他了你會滿足他。所以這個方面，我們也是慢慢的接觸到了很多很多客戶給我們的一個反饋，我們碰到最有意思的一個事情，有一天在下午的時候，客服一般都是下午非常忙，電話，還有網絡上的需要溝通。
有一天下午，就是肯德基進來了說送餐，然后所有人都覺得很差異，這么忙的時候哪有人有時間定餐？后來才發現是客戶給留了個言，是一個從來沒見過面的外地的客戶，說覺得看你們太辛苦了，然后給大家買點下午茶。就這么一個事情，讓所有團隊的人覺得，客戶其實只要你將心比心的對他，我們雖然一個初創公司，有服務不盡如人意的地方，讓客戶有不開心的時候。但是只要你將心比心的對他，他也會很好的對你。所以就這么一個事情，讓人覺得每一個客戶不管他的投資最后是多少，他都是VIP，他都應該享受到互聯網金融對他實實在在的好處。
最后對于客服團隊，我們有壓力比較大的，專業方面的培訓，然后要求他們給客戶一個最全面的解答。我們的客服團隊，不允許他們僅僅對于操作環節標準性的回答的團隊，我們希望他們像一塊海棉，盡可能多的吸收各種各樣的信息，能給客戶最全面的回答。
最后是關于我們樹立一個品牌的力量，對于積極建立一個，對于企業建立一個積極健康的形象，愛投資從這一年的時間內，獲了幾次獎，我們也盡可能的去跟其他的這種第三方有權威性的認證機構的一些合作。
來慢慢的建立起來自己的一個很良好的形象，我們的創始團隊，業內號稱學霸組合，基本都是清華的，中科院，都是一個類型的學霸組合，他們對于產品，服務方面，員工都覺得他們很苛求，因為我們號稱日不落起。二十四小時，基本上這四個人，包括加我五個人，基本上二十四小時不睡覺，然后總是要有那么幾個人在別人睡覺的時候醒著，所以就是為了能盡可能大的滿足客戶的各種需求。
媒體的關注對我們建立信任比較有用，最開始從一些普通的互聯網的媒體，慢慢到一些紙媒，包括財經頻道、電視、CCTV，慢慢開始有了對我們的報道，明顯看到在對于這些媒體關注的時候，同時那個時間點，我們客戶的量會一下激增起來，并且直接跳上一個新的平臺。
下面就是跟我們合作的一些伙伴，之前跟大家提過的，關于我們同時處理的面對那么多客戶，除了個人投資者，還有企業，還有擔保公司，還有這個其他的一些認證機構，大家也能看到，這些都是跟我們合作的擔保公司，融資租賃公司，從一開始的一家，發展到現在差不多三十家，這個過程看著它一點點，最開始我們找擔保公司，擔保公司慢慢認同了這種模式之后，慢慢變成擔保公司找到愛投資談合作。由之前的小企業，變成漢能這樣的大公司跟我們合作。漢能是全球最大的做太陽能環保的生產企業。像我們在今年一月份的時候，也接受了民航救援中心（音）它底下的一個投資公司，叫中原應急投資有限公司，我們接受了它的第一個戰略投資。慢慢的發現得到了客戶的信任以后，也會得到合作伙伴的信任，慢慢的這就是一個良性的發展。
今天想跟大家分享的就是這么多，也希望未來的日子里，咱們多多探討。
李曉艷：謝謝程總，我覺得程總給我們分享的很多干貨，我覺得剛才聽了幾個數字以后，其實我挺受振動的。一年的時間，從338萬到9億，這個的增長速度，我覺得可能會讓我們很多在座的年輕人會有一些思考。另外一個，我覺得從程總剛才談到她從愛投資對安全的重要性和獲取用戶的信任度里面，除了我聽到她談有非常健全的風險控制的運營流程，包括她的技術手段，以及她在服務方面的所有措施，我覺得對我們其他的金融從業者其實也是一個借鑒。
我記得剛才程總有一個話，她說到在金融產品傳統的一個售賣過程中，她的流程先是品牌，其次是銷售人員，最后是產品。很多人也會買一些基金，股票這樣的金融產品，確實是這樣的一個流程。那我們可能認為招行銀行，四大行那么這種品牌信用度比較高的銀行，或者基因傳統我們都會優先選取。那剛才她談到在互聯網過程中這個流程變了，先是產品再是企業，其次是品牌，最后是口碑，我就注意到實際上它從傳統的過程還是線上的過程，中間這個品牌都是重要的，那再結合前面我們幾個專家和老師、老總講的，大數據對于現在整個金融企業來做獲取用戶和安全這么重要。
